我在郑州搬了9次家，每次搬家都是在58或者豆瓣上找帖子，看看有没有货车司机，在58没有发展起来的时候，我还找过宅急送，但是这些个体户基本都是只提供开车服务，至于打包这种麻烦的事情，他们绝对不会插手，主要原因一方面是会耽误司机太长时间，还容易损害或丢失东西，司机不愿意插手，另一方面客户也担心别人把自己东西弄脏、弄坏或者丢东西。

囿于社会环境的限制，只能自己辛辛苦苦的打包收拾，再从网上找个小车帮忙送一下，我一直就想，能不能有个又负责打包收拾、还负责搬运，甚至能帮我把屋子也顺便收拾一下的公司呢，这样我既节省了时间，不用在辛苦上班的同时还有想着一屋子东西怎么收拾的烦心事，也可以省掉再去找保洁清扫的费用。直到我遇到绿城搬家。

曾经在朋友圈流行过一个日本搬家的视频，我看过之后，感觉十分震撼，日本的服务真是极致：

说了这些前提，作为一个高端搬家产品，该怎样打造一个口碑型的产品呢?

首先梳理一下用户的痛点：

1、选择困难

现在从网上或者其他渠道找搬家公司，不论从网站的设计到车辆的干净整洁，到实际的操作，基本都大同小异，提供的服务都是搬运和车辆运输，用户无法识别出哪家服务好一点，唯一能做的就是比价，反正服务都那样子，那就看哪家便宜选哪家;

2、收费项目繁多

车型起步价、距离费、垂直搬运费、平面搬运费、拆装费、实木家具费、贵重物品费(洗衣机、电视之类)、移机费、打孔费、材料费、途中装卸费、工人费、延时误工费、空驶费、包裹费……等等，收费项目多带来的问题是讨价还价，有时候搬家师傅上门发现和商量的不一致，临时加价，确实存在估计不准确，有的家具重量大的问题，难免会有加价的事情发生;

3、服务质量不保证

先不说极致搬家服务，普通的服务标准也很难保证，这个跟国内的实际情况有关系，搬家以前属于货物运输行业，物质匮乏的年代，谁有车谁厉害，能有车送货就很不错了，所以留下的遗留问题是，传统搬家行业把搬家理解为运输业;

4、意外情况无法处理

传统搬家公司利润薄，如果发生物品损坏的情况，一旦赔偿几天的收入就没了，所以基本坏了也不给赔偿，另外就是搬家也没有合同，发生纠纷很难处理谁是谁非。

理想情况下，针对这些问题的理想方案是：

1、有一家品牌型的公司，有公司品牌信用背书，就解决了选择困难的问题;

2、统一收费价格，标准化收费;

3、提供极致的服务;

4、建立签约理赔制度。

这几个方案看起来简单，实施起来却很复杂：

1、第一个就得靠时间积累，因为搬家消费频次很低，有的半年搬一次，有的十年才搬一次，只有经过长时间的口碑积累才会有良好的口碑;

2、家具型号众多，重量不一，尺寸不一，如果设定一个固定的收费标准，则很难衡量不同的服务项目，例如按车计算，车的大小不一致也很难说，如果按件计算，家具的大小不一致也很难计算;

3、搬家行业的从业者大多文化素质偏低，经济收入低，对服务水平的理解和实施和客户的期待会有差距;

4、签约赔偿制度，也只有在大型的公司适用，小公司哪一单赔了，可能一个月的利润就没有了;

那针对这些搬家行业的顽疾，绿城搬家易嘉搬家的产品经理是怎么处理的呢?

1、公司的规模和发展速度是商业模式的问题，是CEO的事情，改天让CEO写篇文章讲讲这个事情;

2、标准化产品，这是我的分内之事，其实说透了这事还是有参考的，上世纪集装箱被发明之后，统一了海运货物的计费标准——按体积收费，之后彻底改变了海运作业的效率，甚至改变了全球产业结构，另外日本快递也是按照箱子的体积收费，无论是什么纸箱，用尺子量完后，乘以单价，就是费用。

那根据这个方法，我们建立一个简单的计算工具，把常用的家具按照较小体积计算，然后再系统里设定体积参数，客户只要按照图片的指示选择家具的个数，系统就自动生成物品总体积，然后乘以一个单价，就是用户的费用;有的人会问，这么做是不是公司会吃亏，因为有的距离近，有个家具重量不同，有的家具拆卸工艺不同，需要的时间不一样，其实对用户来说一个计价标准很简单，对公司来说也是一样，总体来算大账，有的单亏了，有的单赚了，总体上保证盈利就行。这也是个体户为什么很难做大的原因，因为他们每一单都不能吃亏。

这样做是不是一门好的生意呢?

有句老话说：“人怕搬家”，我理解这句话有两层含义，一是搬一次家需要重新建立社会关系，二是搬家需要付出很多辛苦，受打包、搬运之劳累。第一种情况随着城市化的发展逐渐被淡化了，而第二种情况则随着生活水平的提高被加强了。

提高服务质量，用户肯定是满意的，但是费用多了，用户就有意见了，很多人认为，我搬家好几年搬一次，服务差就服务差吧，反正也就这一回，找个便宜的好;那问题就来了，怎么样用传统搬家公司的收费水平，做到新型搬家公司的服务，其实通过模式创新，因为在线下单，减少了客服的数量和沟通的成本，通过众包的模式，减少了车辆的管理成本和人员的管理成本，节省下来的钱一部分让利个给用户，一部分让利给司机。我们通过实际运作，发现这个方法行得通，受到用户和司机双方面的好评。

特别提醒：

绿城搬家：中国最具实力的全国连锁搬家品牌，作为中国最省心、最安全的搬家公司，连续20余年为老百姓和企业提供优质的搬家服务，累计服务客户超过300万，绿城搬家服务上做到明码标价、礼貌服务、轻拿轻放、快速反应、带走垃圾五个标准，安全可靠、高效便捷，在中国，找搬家，绿城搬家更好。